Après avoir partagé avec vous trois conseils pour renforcer la relation clients pendant la crise du Covid-19, je vous propose 3 conseils pour vous aider à continuer à prendre soin de vos salariés pendant cette période de déconfinement.
CONSEIL N°1 : METTEZ-VOUS À LA PLACE DE VOS SALARIÉS
Adopter le point de vue de ses salariés est la règle d’or lorsque l’on réfléchit à l’expérience que l’on souhaite faire vivre à ses salariés.
Tout comme les clients, les salariés pensent et ressentent d’une manière très différente de la normale pendant les périodes de crise (d’ailleurs les salariés sont aussi des clients).
Depuis le 17 mars, les pressions et contraintes de l’environnement sont nouvelles : de nombreuses équipes et managers font l’expérience de la relation à distance, en essayant de rester en contact avec leur entreprise et leurs clients, tout en gérant le quotidien, l’école à la maison, les 3 repas quotidiens à faire. Pour les entreprises qui sont restées ouvertes, les équipes en activité ont vu leur quotidien bouleversé par de nouvelles conditions de travail, de nouveaux protocoles d’accueil contraignants, des contacts clients devenant à risques.
Depuis le 11 mai, ceux d’entre nous qui ont repris le chemin du bureau découvrent à leur tour ce nouveau quotidien alors que ceux qui sont toujours en télétravail et/ou en chômage partiel vivent de nouvelles formes de pression : pourquoi suis-je toujours en télétravail ? Suis-je exclu ? Notre entreprise va-t-elle si mal ? etc.
Toutes ces nouvelles pressions et contraintes liées à nos environnements professionnel et personnel sont génératrices de stress. Et ce stress va engendrer différentes émotions, dont l’anxiété.
Se mettre à place du salarié pour comprendre toutes ces dynamiques est donc essentiel pour ajuster votre management et prendre soin de leurs besoins émotionnels (mon conseil n°2).
CONSEIL N°2 : SOIGNEZ LES BESOINS ÉMOTIONNELS DE VOS SALARIÉS
Lavage des mains, prises de températures, roulement des équipes, plexiglas entre bureaux…
Autant de mesures qui vont permettre de travailler la dimension rationnelle de ce que vont vivre les salariés dans l’entreprise. Ce ne sera pas suffisant pour répondre à la dimension émotionnelle de l’expérience que vivent vos salariés aujourd’hui.
Pour manager en période de crise, et traiter tout ce qui relatif à des considérations émotionnelles, la Chambre de Commerce et d’Industrie préconise d’insister sur le relationnel. Ce qui veut dire rester en contact avec ses salariés, savoir les écouter, faire preuve d’empathie et de bienveillance.
Dans le même sens, Courrier Cadres souligne dans l’un de ses articles la la place communication dans le rôle des fonctions RH, via les canaux officiels pour les informations à caractère professionnel et via les réseaux sociaux pour une relation plus confraternelle et amicale, qui permettent un échange davantage tourné vers l’écoute des ressentis et l’empathie.
Les bons exemples d’entreprises qui savent rester proches de leurs équipes sont nombreux, chez les grands groupes comme au sein des entreprises familiales.
Morceaux choisis :
Accorhotels – Pour être proche de ses équipes, Sébastien Bazin, très présent dans les médias, a aussi mis en place une stratégie de communication interne, où il s’adresse à l’ensemble des collaborateurs du groupe, partageant ses émotions, ses interrogations, ses convictions sur le monde de demain.
Bertolami – Chez Bertolami, une entreprise familiale qui regroupe des activités de transport de voyageurs et de voyages, le directeur général Benjamin Beaudet anime depuis le début du confinement une webradio, au rythme d’une émission par jour, l’enjeu pour lui étant « de tenir au courant les 120 salariés de la vie de l’entreprise ». Après la période de confinement et la 55ème émission, la décision a été prise de continuer cette webradio sur un rythme de 2 émissions par semaine.
Lamarck Group – Pendant le confinement, le cabinet de conseil Lamarck Group a mis en place des séances de sophrologie pour tous ses salariés, à raison de deux séances par semaine. Et ceux qui sont restés en télétravail ont été invités à participer à toutes les réunions, afin de garder le contact.
ETX Studio – Pour accompagner ses salariés et les aider à lutter contre le stress et dédramatiser le confinement, ETX Studio leur a proposé une série de webinaires.
CONSEIL N°3 : ALLEZ PLUS LOIN
Tout comme pour les clients, seuls des actes concrets vont montrer à vos salariés que oui, vous êtes bien là, à leurs côtés, pour les accompagner mêmes dans les moments difficiles.
Souvent montrés du doigt, certains dirigeants des groupes du CAC 40 ont bien compris l’enjeux, renonçant à verser des dividendes (même s’ils sont rares – Airbus le 23 mars, Accor le 2 avril, Renault le 9 avril, Peugeot le 13 mai), baissant volontairement leurs rémunérations (les dirigeants de Plastic Omnium ont été les premiers à lancer le mouvement) et créant des fonds de solidarité pour aider leurs salariés (Sodexo et Accor sont deux exemples qu’il faut saluer).
Aller plus loin, c’est aussi miser sur la transparence concernant les chiffres qui ne seront plus ceux du budget ; c’est expliquer la réalité du défi à accomplir et justement refaire un budget adapté avec de nouveaux objectifs qui tiennent compte du contexte actuel.
Aller plus loin, c’est aussi prendre la défense des salariés les plus démunis en leur permettant de travailler à distance dans les meilleures conditions possible, en leur proposant de profiter de cette période pour acquérir de nouvelles compétences ou de les améliorer.
Aller plus loin, c’est aussi préparer leur retour et les rassurer. L’exemple d’Hermès qui a envoyé un kit de protection à ses salariés est une bonne pratique à retenir.
Bref, aller plus loin, c’est réaffirmer le lien de confiance entre l’entreprise et ses salariés. Et en période de crise, la confiance, c’est indispensable, non ?
DEUX FORMATIONS POUR PRENDRE SOIN DE VOS SALARIÉS – Si vous souhaitez compléter votre dispositif pour prendre soin de vos salariés, nous vous proposons deux formations à distance prises en charge à 100% dans le cadre du FNE. La première s’intitule Télétravail, comment prendre soin de la relation entre nous et la seconde La nouvelle relation client depuis la crise du covid-19