Notre académie est habilitée organisme de formation sous le numéro 733 107 988 31 et est référencée dans le Datadock.
Découvrir les 4 styles de communication.
Découvrir son style de communication privilégié.
Repérer ses points forts.
→ S’exercer en mises en situation
Repérer rapidement les attentes émotionnelles de chaque client.
→ Mise en situation des attentes émotionnelles du client
Savoir faire la différence entre Caractéristique, Avantage et Bénéfice
Savoir apporter des Preuves
Lever les objections
→ S’exercer en mises en situation de vente
Identifier ses comportements sous stress.
Comprendre l’origine de l’incompréhension entre soi et son client.
Savoir retrouver un mode de communication satisfaisant pour la relation commerciale.
→ S’exercer en mises en situation sur les cas des participants
> Commercial, cadre et responsable commercial.
> Chargé d’affaires, responsable Grands Comptes, ingénieur et technico-commercial, attaché commercial.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Communiquer efficacement avec tout type de client.
Renforcer son impact commercial en face-à-face.
Repérer et désamorcer les situations d’incompréhension.
Mise en situation avec des cas concrets des participants. Nombreux outils pratiques pour plus d’efficacité de retour en entreprise.
CONTENU DE LA FORMATION
Savoir identifier les différents types personnalité à travers un outil simple
Utiliser les filtres de communication adaptés á son interlocuteur
Savoir gérer son propre niveau d’énergie et son stress
Décoder les comportements conditionnels et négatifs de son interlocuteur et savoir y répondre
Être capable de maintenir une relation de qualité même dans les situations conflictuelles
Savoir satisfaire les motivations profondes de nos interlocuteurs
MÉTHODE D’APPRENTISSAGE
Chaque participant réalise son auto-diagnostique à l’aide de l’outil ComColors
Apports théoriques sur les concepts de communication
Exercice et jeux de rôles
Études de cas et de situations décrites par les participants
Entrainement aux méthodes enseignées
Tout manager recherchant à renforcer la cohésion de son équipe
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Identifier sa valeur ajoutée dans le fonctionnement d’une équipe
Constituer des équipes de travail homogènes
Motiver ses interlocuteurs
Comprendre son fonctionnement propre pour gérer son stress
Savoir faire passer son message auprès de personnes très différentes
Sortir gagnant des conflits et des situations difficiles
Outil d’autodiagnostic
Scènes d’appui jouées en direct
Animation interactive : débriefe collectif, apports des formateurs, partage des bonnes pratiques
Programme de 7h adaptable dans le temps
Temps 1 : Amorcer un échange de qualité
Distinguer le questionnement ouvert du questionnement fermé
Parler en son propre nom – Pourquoi et comment dire « je »
-> Observation et débriefe d’une scène jouée par les comédiens-formateurs
Temps 2 : Que faire du stress et des émotions
Repérer les signaux de RPS – et plus particulièrement de stress
Les places à donner à la vie-pro/vie-privée
Comment écouter sans forcément répondre
Comment accueillir avec empathie les émotions de l’autre sans en être envahi
-> Debriefe d’une deuxième scène. Partage des bonnes pratiques
Temps 3 : Créer du futur
Pourquoi et comment clore un échange à distance en ouvrant des perspectives, une prochaine étape, un futur
-> Troisième scène en direct. Débriefe collectif puis apports
Temps 4 : Plan d’actions
Ce que chacun.e compte mettre en pratique comme outils de communication pour prendre encore plus soin de la qualité de la relation à distance
-> Tour de table
Tout salarié – collaborateur ou manager – en situation de télétravail
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
(Re)découvrir les bonnes pratiques permettant de communiquer sainement pour prendre soin de soi, du collègue, de l’équipe… en situation de télétravail, d’éclatement des équipes…
Repérer les signaux faibles et forts de RPS (notamment le stress) chez soi et chez ses collègues
Créer des liens de confiance basés sur l’écoute, le questionnement et l’empathie
Scènes d’appui jouées en direct
Animation interactive : débriefe collectif, apports des formateurs, partage des bonnes pratiques
Formation courte (1h30) et pragmatique, adaptée aux personnes en situation de télétravail
JOUR 1 : CONTRIBUER À UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE
Distinguer attentes émotionnelles et besoins fonctionnels.
Découvrir les conséquences de la crise du Covid-19 sur la relation client
-> Mise en situation des attentes émotionnelles du client
JOUR 2 : COMPRENDRE ET PRENDRE EN COMPTE
Diagnostiquer le besoin : écoute et questionnement
Savoir discerner faits, opinions et ressentis clients liés à la crise du Covid-19
-> Test sur son style de communication à réaliser entre le Jour 2 et le Jour 3
JOUR 3 : PRENDRE EN CHARGE LES SITUATIONS DIFFICILES
Connaître son style de communication
Découvrir les 3 étapes pour prendre en charge les situations difficiles
Lister les demandes et annonces difficiles susceptibles d’être rencontrées dans la situation dégradée actuelle et lors de la reprise.
-> Projection dans la nouvelle relation client
JOUR 4 : MISES EN SITUATION
Appliquer les 3 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
-> Pratique de l’outil sur les situations difficiles listées par les stagiaires
Tout salarié en contact face-à-face et/ou téléphonique avec les clients
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Garder un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients dès la reprise
Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients
Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients
Mises en situation : les participants sont incités à prendre le point de vue du client pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels
Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations qu’il a rencontrées sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide du comédien et du formateur
Formation 100% prise en charge pour vos salariés en activité partielle (dispositif FNE-formation)
Prendre conscience de l’importance du placement de la voix, de la gestion des silences et de la justesse des intentions.
Se présenter.
→ S’exercer sur sa posture
Détecter les besoins et les attentes du client.
Apporter la solution au client en donnant le choix.
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
→ S’exercer en mises en situation sur les cas concrets des participants
Faire face aux urgences, aux imprévus.
Annoncer une mauvaise nouvelle.
Les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
→ Mise en situation de prises en charge de situations difficiles sur les cas concrets des participants
Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
Bien écouter pour mieux traiter le litige.
Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise.
→ Mise en situation de gestion de conflits sur les cas concrets des participants
> Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9.
Formation 100 % pratique : les exposés sont limités au minimum pour favoriser l’entraînement intensif.
De quoi parle-t-on ?
Relier le parcours client à l’E-réputation.
La révolution digitale et le comportement du client.
Extraire les avis et les catégoriser.
Identifier et évaluer collectivement les différents médias sociaux où s’expriment les clients
Apprendre comment communiquer les avis en interne
→ S’exercer sur des avis existants
Repérer les pièges à éviter.
Construire un abécédaire de bonnes réponses.
> Tout collaborateur ayant à répondre à des avis en ligne.
Maîtriser la micro-informatique et avoir une bonne pratique de l’Internet.
Guider les collaborateurs pour mieux gérer les avis clients postés sur internet.
Renforcer son impact commercial sur les sites d’avis en ligne.
Repérer et régler les problèmes récurrents.
Mise en pratique avec des cas concrets des participants.
Nombreux outils pratiques pour plus d’efficacité de retour en entreprise.
Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
Repérer les moments de vérités du parcours client de son entreprise.
→ Mise en situation des moments de vérité
Définir les clés d’une expérience client réussie.
Connaître les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.
Distinguer attentes émotionnelles et besoins fonctionnels.
Situer son rôle dans la satisfaction client.
→ Mise en situation des attentes émotionnelles du client
Connaître son style de communication.
Prendre conscience de l’importance du placement de la voix, de la gestion des silences et de la justesse des intentions.
Identifier les mots parasites.
→ Observations lors d’appels mystères
Diagnostiquer le besoin : écoute et questionnement
Connaître les 3 étapes pour répondre aux demandes hors cadre sans dire non.
Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
Donner un choix au client et mettre en valeur la solution co-construite
→ S’exercer en mises en situation
Adopter une attitude positive face au mécontentement.
Désamorcer les tensions.
Appliquer les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
→ S’exercer en mises en situation
> Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.
Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.
Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients.
Mises en situation : les participants sont incités à prendre le point de vue du client pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations qu’il a rencontrées sur lesquelles il travaille concrètement avec l’aide du comédien et du formateur.
De quoi parle-t-on ?
Le cycle de l’expérience client dans le parcours du client.
De la qualité de service à la satisfaction client : quand les attentes émotionnelles prennent le pas sur les besoins fonctionnels.
Les indicateurs d’aujourd’hui pour mesurer l’expérience client : CSAT, NPS et CES.
→ Mise en situation des attentes émotionnelles du client
Dessiner le parcours de vos clients, repérer les moments de vérité.
Raisonner multicanal et personae : qui sont vos clients type.
Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
Associer à chaque étape clé, les attentes émotionnelles et besoins fonctionnels des clients.
→ Mise en situation des moments de vérité
Identifier et évaluer collectivement les risques du parcours client : ceux qui engendreront potentiellement de l’insatisfaction.
Utiliser les outils et méthodes pertinents pour sécuriser le parcours : référentiels de service, procédures, formation, plan d’accompagnement des collaborateurs, charte qualité, indicateurs…
L’assertivité comme garant d’une relation durable
Bâtir sur les faits, accepter les opinions et accueillir les sentiments
Les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.
→ Mise en situation de prises en charge de situations difficiles
L’expérience client sans couture et l’effet “waouh !”
Travailler sur le positionnement de votre marque.
Créer un avantage concurrentiel décisif et distinctif : pourquoi le client vous choisit ?
Faire participer les clients et les collaborateurs.
> Comité de direction
> Responsable de l’expérience client.
> Responsable Marketing.
> Responsable relation client.
Cette formation nécessite de connaître le fonctionnement de son entreprise.
Comprendre les enjeux de l’expérience client. Savoir construire son parcours client et y associer un plan de prévention et d’amélioration continue. Définir ou renforcer son positionnement Découvrir les outils opérationnels pour mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients.
Un apport centré sur des outils opérationnels. Des travaux en sous groupes sur vos cas réels pour faciliter l’appropriation des outils. Des mises en situation pour faciliter l’apprentissage et renforcer l’efficacité Une documentation pratique qui facilite la mise en œuvre des acquis après la formation.
Le [LAB] est un condensé de notre expertise. C'est un atelier de 90' pour revisiter l'expérience que vous délivrez à vos clients
Chaque participant travaillent sur une partie ou la totalité de l'expérience client de son entreprise. À la fin de la session, tous les participants partent avec 20 best practices et un plan d'actions
