Il est toujours surprenant de voir combien d’organisations misent gros sur le Net Promoter Score, sans réfléchir réellement à son intérêt ou sa bonne mise en œuvre. Et en font alors un instrument de mesure contre-productif, voire pervers, conduisant à des expériences client assez ennuyeuses et peu motivantes pour les équipes.
THE ONE NUMBER YOU NEED TO GROW
Tout comme la pyramide de l’expérience client, le Net Promoter Score (NPS en abrégé) est l’un des outils qui permet de travailler son expérience client. Il a été conçu par Fred Reichheld (un consultant de Bain & Company) et présenté au monde en 2003 via un article de la Harvard Business Review, «The One Number You Need To Grow».
C’est un outil qui pose la question de la probabilité de recommander un produit ou un service. Et même si vous n’avez jamais entendu parler du NPS, vous connaissez cette question qui est omniprésente dans les enquêtes clients aujourd’hui : « sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous nos produits ou nos services à vos collègues ou à vos amis ? ». C’est donc une mesure simple qui porte sur les clients fidèles et, par conséquent, sur la croissance des entreprises.
Comme toute mesure de performances, le NPS n’est pas parfait. Mais bien utilisé, il peut apporter une valeur significative à une entreprise.
ENRICHIR LA VIE DES CLIENTS OU ENCORE DÉLIVRER DU BONHEUR
Avant toute chose, il s’agit de comprendre la philosophie qui se trame derrière le NPS.
Pour certain, elle peut paraître bien naïve.
Car avec le NPS, il s’agit bel et bien de mesurer notre façon d’enrichir la vie des clients, c’est-à-dire de regarder si les clients se sentent mieux après nous avoir rencontrés, par rapport à avant, ou pas. Tony HSIEH, le CEO de Zappos.com, parle même de délivrer du bonheur lorsqu’il parle de la mission de son entreprise (qui vend des chaussures en ligne).
Créer une interaction intensément positive est donc le but premier. Car c’est la garantie que les clients voudront revenir (chez nous) et parler de l’expérience vécue autour d’eux.
La structure de l’échelle du NPS et la méthodologie utilisée pour le calculer reflètent d’ailleurs parfaitement bien cette philosophie : combien de clients font notre promotion parce que nous leur avons apporté ce plus qui leur a changé la vie ?
Le NPS n’a donc rien à voir avec le nombre de clients satisfaits ou insatisfaits.
UNE MOTIVATION POUR ALLER PLUS LOIN, ENSEMBLE
Trop d’entreprises hélas sont obsédées par le score global et prennent des décisions en fonction de ce score ; ou pire encore y associent des bonus, ce qui a pour incidence de venir fausser l’expérience tant par tous les discours suppliants des personnes en contact client (« s’il vous plait mettez-nous 9 ou 10 »), la manipulation qui se met en place (« si vous êtes satisfaits, mettez-nous 9 ou 10 sinon on ne tient pas compte de votre avis »), sans parler l’échantillonnage sélectif qui s’opère parfois.
C’est bien une philosophie de vie qui se trame derrière le NPS, ainsi que des orientations stratégique et comportementale. En décidant d’utiliser le NPS comme indicateur, selon sous-entends que votre organisation toute entière s’oriente autour d’un objectif des plus nobles : enrichir la vie des gens qui vous entourent. Tous les comportements individuels doivent donc tendre à ce but.
C’est donc une vraie motivation pour aller plus loin, ensemble.
Si vous êtes intéressé.e par la mise en place du Net Promoter Score, retrouvez ici nos 5 conseils pour vous aider à réussir son lancement.