La pyramide d’Elizabeth Sanders : un outil à utiliser sans modération
Il y a presque 30 ans, en 1992, qu’Elizabeth Sanders, dans sa Thesis in human-computer interaction, a abordé l’expérience utilisateur sous un concept novateur : celui d’une pyramide à trois niveaux.
En calquant ce concept sur l’expérience client, cela vous apporte un nouvel éclairage en hiérarchisant trois niveaux de perception client auxquels doit répondre toutes les interactions entre vous et vos clients :
1. votre produit et/ou service répond-il à leurs besoins ?
2. votre produit et/ou service est-il facile à utiliser ?
3. prennent-ils du plaisir en utilisant vos produits et/ou services ?
Le premier niveau, qui est le fondement de cette pyramide, concerne la base de toute offre d’une entreprise. Inutile d’ouvrir un hôtel si vous ne proposez pas de lits et d’espaces pour dormir. À quoi bon ouvrir une concession automobile si vous n’avez aucune voiture à vendre.
Le second niveau pourrait déjà être considéré comme un avantage concurrentiel essentiel : votre produit ou service est-il facile à utiliser ? Nous l’avons vu auparavant, l’expérience client est la somme des interactions entre l’entreprise et le client. Ces interactions sont-elles simples ? Quand vous proposez des chambres d’hôtel ou vendez des voitures, que vous répondez donc au besoin client, alors vous êtes confronté à ce niveau intermédiaire.
Sera-t-il facile de réserver une chambre chez vous ? De trouver votre hôtel ? D’accéder à la chambre ? D’utiliser ses équipements ? De payer ?
La concession automobile sera-t-elle facile d’accès ? Aura-t-elle le modèle que je souhaite essayer ? Et si non, pourrais-je l’essayer plus tard ?
Le dernier niveau de la pyramide est plus complexe à comprendre et, pour certains, à accepter. En effet, vous pourriez de prime abord penser que le côté « fun » ou « ludique » dans les interactions entre entreprise et client ne concerne que certaines industries, comme celle des loisirs par exemple. Or cet aspect « je prends du plaisir à être en interaction avec cette entreprise » est tout aussi important dans l’industrie hôtelière que dans l’industrie automobile, ainsi que dans toute autre industrie de service. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui où je passe un bon nombre d’heures sur internet à comparer tous les véhicules, à lire tous les avis sur Google ou TripAdvisor.
Nul doute que les entreprises qui excellent sur la maitrise de ces trois niveaux sont celles qui super-performant économiquement avec un Net Promoter Score qui fait rêver.
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